Klachten procedure

Klachten procedure OMB Academie

Deze klachten procedure is vastgesteld op 1 april 2016.

Hoewel de OMB Academie er naar streeft om het aantal klachten tot nul te beperken, willen we je toch vriendelijk vragen om, indien aanwezig, jouw probleem of klacht aan ons kenbaar te maken.

OMB Academie neemt iedere klacht serieus, behandeld deze vertrouwelijk en zal direct na het kenbaar maken van een klacht actie ondernemen.

Begripsbepaling

  1. Klacht: een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door OMB Academie, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn of haar belang is geschaad.
  2. Klager: ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van OMB Academie of de aangewezen wettelijke vertegenwoordiger van OMB Academie op wie de klacht betrekking heeft.
  3. Beklaagde: een medewerker van OMB Academie op wie de klacht betrekking heeft.
  4. Medewerker: diegene die op grond van een (mondelinge) overeenkomst (als vrijwilliger) werk verricht voor OMB Academie.

Doelstelling

Dit klachtenreglement regelt de wijze waarop de directie van OMB Academie een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.

Klachtbehandeling in de praktijk

  1. Een klager wendt zich tot de directie van OMB Academie om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
  2. De directie van de OMB Academie verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn (maar uiterlijk binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.

Criteria klachtbehandeling

De directie van de OMB Academie hanteert de volgende ontvankelijkheidscriteria van een klacht:

  1. De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben geschaad.
  2. De klacht moet schriftelijk per aangetekende brief te zijn ingediend bij de directie:
    OMB Academie, t.a.v. de directie, Soestdijksekade 894, 2574 EH, Den Haag. De klacht wordt voorafgaand aan de schriftelijke indiening per e-mail aangekondigd.
  3. Voorval en klacht moeten binnen een week na het voorval worden ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld.
  4. In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk bestempeld

De feitelijke afhandeling van de klacht

  1. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een gedelegeerde binnen OMB Academie contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtafhandeling conform dit reglement toegelicht.
  2. De directie van OMB Academie stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van OMB Academie de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op het voorval waarover is geklaagd.
  3. Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van OMB Academie gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
  4. Indien klager aangeeft dat de klacht niet naar volle tevredenheid opgelost kan worden door de OMB Academie dan kan klager zich wenden tot mediator Dhr. G.F. Rosendahl van Aliran Gairah te Den Haag.
  5. Het oordeel van de mediator is bindend, mits een vonnis van de rechter anders bepaald. Eventuele consequenties voor de OMB Academie, naar aanleiding van het oordeel van de mediator zullen binnen 4 weken worden afgehandeld.

De afhandeling van de klacht

  1. De directie van OMB Academie stelt, binnen vier weken na ontvangst van de klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel.
  2. Indien de directie van OMB Academie niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform dit reglement) te komen stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
  3. Klachten en de afhandeling hiervan worden geregistreerd en voor de duur van 2 jaar bewaard.

Beëindiging van de procedure

De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:

  1. De directie van OMB Academie met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld.
  2. De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
  3. De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.

Alle uitspraken, klachtafhandelingen en oplossingen van OMB Academie richting klager zijn ten alle tijden bindend.

Slotbepaling

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van OMB Academie ten aanzien van de te nemen voorzieningen.